“带货直播”存在诸多新问题，“双11”复杂规则难以突破消费者，网络培训服务混乱，未成年人网络游戏充值困难，中国消费者协会、人民网舆情数据中心近日发布的“2020年消费维权十大舆情热点”直接击中了消费者维权的诸多难点和痛点。有专家表示，随着网络消费的快速增长，各方应共同努力，为消费者创造一个舒适的消费环境。

“云上”消费者维权之痛

知名主播直播间“买后不准换”，热门脱口秀演员现场互动的粉丝都是假机器人，主播宣传的速成燕窝在刚刚过去的2020年被怀疑是糖水，随货直播“翻滚”现象时有发生。调查显示，在商品直播如火如荼的背后，存在着观众数量“吹牛”、销售数据“泛滥”的问题。许多被骗的企业最终都会赔钱。同时，一些只认钱不看质量的“无底线”商品也直接坑害了消费者。

防疫期间，青少年网络教育需求旺盛，网络游戏、网络广播等网络娱乐迅速发展，相关消费维权问题频发。2020年7月，央视“3.15”晚会曝光了一家网络培训机构的虚假承诺，消费者付款容易，退款难。同月，一家网络教育网站因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京市网络信息办公室和当地教育主管部门约谈并责令限期整改。一些青少年在没有告诉父母的情况下，奖励网络主播，给网络游戏平台充电。比如“西安一个初中生玩手机游戏花了7万多元”、“江苏泗洪的“熊娃”刷礼物卖房子花了40万元”。

在数字经济时代，青少年的网络娱乐和教育消费越来越活跃。青少年的网络消费素养不高，已成为亟待关注的问题。新的冠状病毒肺炎病例于2020年5月发布。最高人民法院发布了《关于妥善审理新型肺炎民事案件若干问题的指导意见（二）》。明确限制民事行为能力的公务员，未经本人同意，不得支付与其支付不相适应的年龄和智力，不得参与网络付费游戏或网络直播平台。提供人退钱的，法院应当予以支持。针对网络教育行业乱象，监管部门加强约谈、整改等措施。然而，在许多未成年人网络消费案件中，能够求助于警方或新闻媒体的家长仍然很少，进入司法程序的也很少。

“青少年和未成年人在网络消费中遇到的问题，实际上是现实生活问题向网络转移的结果。网络消费往往涉及面广，造成更为严重的社会影响。”中国社科院社会学研究所青年与社会问题研究室副主任田锋告诉记者，造成这个问题的原因是多方面的。首先，平台在收费、退款等规则的设置上存在一些问题。其次，家长对孩子的消费行为缺乏控制。此外，青少年缺乏成熟的社会经验，容易在好奇心和冲动的驱使下产生过度消费行为。

田锋认为，有必要对青少年进行网络素养教育，特别是在网络信息识别方面，比如教孩子如何识别一个平台是否适合他们参与相应的网络活动，让青少年了解自己的合法身份权益和生活消费陷阱，这就需要平台、家长和学校各司其职。在监管层面，要加强对网络平台的监管，引导网络平台在运营合规和资金流动方面更加透明。